NOTICIAS DEL MUNDO DEL TRABAJO. Referencias del Consejo de Ministros de fecha 03.06.11

APROBADO EL PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Pretende mejorar los derechos de los consumidores

al establecer para las empresas  de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

Persigue fijar un plazo máximo de un mes

para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil ypersonalizada.

Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos

El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo esta Ley se considera necesaria y prevé, además, la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Las empresas deberán

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.

Puntos básicos de la futura regulación

La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.

Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

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Controles externos

Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Con la aprobación de esta Ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se reforzará la confianza en los sectores económicoempresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.

MODIFICADO EL REGLAMENTO DE IMPOSICIÓN DE SANCIONES POR

INFRACCIONES DE ORDEN SOCIAL

Establece la autoridad estatal competente por razón de la materia en función del tipo de infracción y diferencia los expedientes sancionadores cuya competencia se atribuye a las Comunidades Autónomas de los que son competencia de la Administración General del Estado.

El Consejo de Ministros ha aprobado un Real Decreto por el que se modifica el Reglamento para la imposición de sanciones por infracciones de orden social y para los expedientes liquidatorios de cuotas a la Seguridad Social.

Esta modificación complementa y desarrolla las reformas introducidas en la Ley de Presupuestos Generales del Estado para 2010, que trasladaba a la Tesorería General de la Seguridad Social la competencia para elevar a definitivas las actas de liquidación extendidas por la Inspección, así como para resolver las actas de infracción coordinadas con actas de liquidación por los mismos hechos.

Por un lado, el Real Decreto complementa dicha reforma al establecer la autoridad estatal competente por razón de la materia, en función del tipo de infracción de que se trate; por otro, la desarrolla porque adapta el procedimiento sancionador y liquidatorio a los cambios normativos efectuados, diferenciando entre aquellos expedientes sancionadores cuya competencia se atribuye a las Comunidades Autónomas de aquellos que corresponde a la Administración General del Estado.

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Traspaso a Cataluña

Una vez producido el pasado 1 de marzo el traspaso a la Generalitat de Cataluña de funciones y servicios en materia de función pública inspectora, el Sistema de Inspección integra funcionarios estatales y autonómicos; pero, mientras que la actividad inspectora puede ser ejercida indistintamente por funcionarios de una u otra Administración, la competencia sancionadora es función reservada en exclusiva a la Administración competente por razón de la materia. Por ello, es necesario garantizar que la instrucción y la resolución de los expedientes sancionadores y liquidatorios de cuotas de Seguridad Social se lleven a cabo por autoridades estatales.

Con este Real Decreto se inicia una nueva atribución y distribución de competencias sancionadoras en el ámbito estatal, plenamente respetuosa con los principios del procedimiento sancionador, de tal forma que la Inspección de Trabajo y Seguridad Social concentra más su actividad en la vigilancia del cumplimiento de la normativa de orden social y deriva la resolución de sus expedientes a los órganos competentes por razón de la materia.

Fco. Laso Noya